Syntrus Achmea Real Estate & Finance is een gespecialiseerde vermogensbeheerder in vastgoed en hypotheken voor Nederlandse institutionele beleggers. De afdeling Midoffice Direct Vastgoed opereert met name als ondersteunende afdeling voor interne opdrachtgevers. Om de turbulente ontwikkelingen in de wereld van vastgoed bij te benen, zoekt dit team naar een nieuwe invulling van zijn rol. Meer klantfocus en een betere samenwerking tussen de verschillende disciplines onderling: daar lag een mooie taak voor TOT2020.

'TOT2020 is meester in vasthouden van aandacht'

Willem Kamphorst is manager Midoffice Direct Vastgoed. Met vier andere collega’s vormde hij het kernteam dat samen met TOT2020 het programma gestalte gaf. “Onze branche verandert razendsnel en daarmee ook de vraag van onze klanten. Zij zijn veeleisender en verlangen snelheid en maatwerk. Onze interne opdrachtgevers hebben diepgaande, gerichte klantinformatie nodig om daarop in te spelen. Wij leveren die analyses op, maar daarvoor moeten wij eerst helder in beeld krijgen wie onze klanten zijn, wat zij van ons verwachten en hoe wij hen kunnen bedienen. Daarin heeft TOT2020 ons verder geholpen.”

syntrus achmea team

In het kort:

  • Teamsessie ‘Kruip in de huid van de klant’
  • Klantgericht werken en denken
  • Teamontwikkeling en samenwerking
  • Innovatie van diensten en werkwijze
  • Begeleiding kernteam: evaluatie en inbedding

 

Zelfde leest

“Op onze afdeling heerst een cultuur van werken en niet praten, maar poetsen. TOT2020 heeft een no-nonsense aanpak die op diezelfde leest is geschoeid. Er was een natuurlijke klik, waardoor teamleden zich vrij voelden om te brainstormen en tot nieuwe inzichten te komen. De start van de dag werd begeleid door improvisatieacteurs, die meteen voor een ontspannen sfeer zorgden. Aan de hand van allerlei opdrachten nodigde TOT2020 ons vervolgens uit om in de huid van de klant te kruipen. Wie is hij, wat wil hij en hoe geven wij hem dat? Toen bleken wij daar best verschillend over te denken binnen ons team. Het goede van TOT2020 is dat zij ons de ruimte gaven om zelf tot die inzichten te komen. Erna en Margon zijn echte meesters in het vasthouden van de aandacht, met kritische vragen en uitdagende werkvormen, waardoor je niet de kans krijgt om in te dutten.”

Warm houden

“Het programma kende een drietrapsaanpak: wat betekent onze nieuwe rol voor klanten, voor collega’s en voor mijzelf. Ons team telt vier disciplines en vijfentwintig neuzen. Er zijn best wat hobbels te nemen voordat je die op één lijn krijgt. Dat merk je niet zolang iedereen op de werkvloer zijn eigen ding doet, maar wel als je de tijd neemt om ongeschreven spelregels en impliciete verwachtingen bloot te leggen. Om als team beter en klantgerichter te functioneren, is het belangrijk om die patronen te herkennen en waar nodig te doorbreken. TOT2020 heeft ons daartoe concrete handvatten aangereikt. Met het kernteam hebben we daarom nog een dagdeel besteed aan het verdere proces van inbedding en implementatie. Je bent toch snel geneigd om je weer door de waan van de dag te laten leiden. Nu is het aan ons om de verworven inzichten warm te houden.”